法国里昂时间9月14日,第47届世界技能大赛进行到最后一个比赛日。在所有的赛项中,酒店接待项目是最晚结束的项目之一,同时它也是观众看得最津津有味的项目之一。
中国出战该项目的选手是22岁的朱立萱,她是上海商学院应届毕业生,此前在国赛赛场夺得该项目的金牌。在这个只有5年历史的新项目上,朱立萱迎来了四天的高强度挑战,在咬着牙的坚持中完成自我超越。
赛场如同实景真人秀
赛场上,两个完全模拟酒店前厅的场景被搭建起来。一个场景中,柜台后是参赛选手,台前一位女性旅客正在办理入住,另一位男性旅客在一旁有一搭没一搭地和她搭讪,聊着当地的风土。这种表演出来的“话唠”,是为了影响选手的接待过程,考验能否保持自己的工作节奏。
另一个场景里,一名旅客来到前台,表达着对酒店服务的不满,并要求做出弥补。面对这样的突发情况,选手时刻保持着微笑,耐心询问着需求,提出预订桌位、升级房型、赠送积分等各种方式,在一次次“sorry”中度过难关。
这只是众多接待场景中的两个,在这个和酒店前厅无二的赛场上,参赛选手们作为前厅接待员迎接一个个“客人”。这些演员扮演的“客人”或独自出现,或几人同时出现,有的想办理入住,有的看似无故逗留,有的更是态度不佳。
对于周围的观众来说,这像是一场有趣的真人秀,而对于身在其中的选手而言,这是一场巨大的未知挑战。他们永远不知道下一秒会出现什么样的客人,也不知道客人会提出什么样的需求,正是这种未知性,形成了对实际酒店场景的100%模拟。
“真实的酒店就是这样的。”该项目的中国技术指导专家组长胡晓说。在本届世赛中,以往分模块的比赛方式被彻底打破,选手会随机地被考察不同场景下的不同业务。在前台要接待客人,在后台要不断回复邮件,四天的比赛时间里几乎有100封邮件需要处理。有的邮件甚至需要做10页的ppt来回复,处理一封就要将近一个小时。
酒店接待项目赛场 本文图片均为品澎湃新闻记者 蒋乐来 图
对于这样的比赛方式,胡晓认为和以往完全不一样,设计非常精巧,选手压力很大。作为世界顶尖的技能选手,他们在赛场上要做到的是胜任整个前厅部的所有角色,接待、礼宾、值班经理甚至销售员。除了“实景真人秀”之外,如何实现增销,如何增加好评,都是选手要面对的考题。
胡晓告诉记者,总的来说,本届世赛要求选手的基本功更加扎实,更加全面,前后台的技能要更加平衡,对特殊情况的处理能力也要求更高,选手必须做到一专多能,而这也是当前酒店行业的发展趋势。
面对这样的一个特殊的比赛赛场,中国的技术观察员周伟几天里一直在观察学习。外行看热闹,内行看门道,除了吸睛的真人秀之外,周伟还注意到本届世赛更开放的软件环境、采用云技术的物业管理系统、更矮的围挡以及更优质的视听设备。上海作为下一届世赛的举办地,这些经验都非常值得学习借鉴,一方面实现更高水平的技术交流,另一方面给观众提供更好的观看体验,更好地推广这项技能。
擦干眼泪接着战
四天时间,前后台轮流转,面对高强度的比赛,朱立萱唯有坚持二字。
上海商学院酒店管理学院院长姜红把一切看在眼里,尽是心疼。“真的是足够顽强的孩子。”姜红说,这几天时间里朱立萱还生着病,需要通过止痛药缓解不适。选手对自己的要求很高,在比赛期间也掉过眼泪,但第二天马上又能擦掉眼泪上赛场,接着战。
朱立萱在比赛中
每天晚上,专家团队和朱立萱都会复盘到很晚,而到凌晨三四点,朱立萱的闹钟就响了,要给自己“再过一遍”。姜红开玩笑说,论松弛感没法和法国选手比。但在她看来这也是我们和世界更高水平之间存在的差距使然,做到举重若轻本身也是一种能力。
四天的赛程很长,而对于朱立萱来说,这背后是四年的准备。四年时间里长时间的训练,还去过众多酒店实地学习,从全国二十多个省份走向全球多个国家。姜红说,在努力这件事上,几乎已经做到极致,但仍然永远在路上。
在世界舞台上,中国选手英语再优秀,也始终和母语国家选手有差距。除了交流之外,更重要的是文化习惯上的差异,这会导致选手在比赛中忽视一些细节方面的需求。此外在项目熟练度上,姜红认为也还有提升的空间,但无论如何,她说,做到正常发挥已经很不容易了,“超越了我们对她的期望”。不断前行,不断超越,这其中是耐心、底气和韧性。
而从专业视角来看,世界技能大赛的变化再一次提供了国际标准,姜红认为上海整个酒店行业的标准都还能进一步提高,人才培养方面也要借鉴世赛标准,在应用型、实践类的课程当中做出调整。
胡晓也说道:“酒店接待项目国际化的要求更高。其他传统项目可以关起门来练,但这个项目不行,要打开门去见更大的世界,才能够做得更好。”
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